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東莞DHL:企業應怎樣采取措施應對非正常投訴？

　　所謂非正常投訴，就是投訴者采用非正常手段和方法，并往往通過非正常渠道，向組織提出高于法律、法規、規章、政策、慣例規定及雙方約定，使組織難以實現或根本無法實現的要求，其結果往往對組織產生負面影響，甚至造成重大損失的投訴。

　　對一家企業而言，品牌信譽是其生命線。一個品牌往往需要幾代人、幾十年的艱苦創業才可形成。市場經濟建立初期，部分消費者投訴索賠期望值過高，甚至個別道德缺失的投訴者，利用企業的疏忽，或故意制造產品質量缺失，向企業惡意索賠。一些人在企業不肯就范時，就借助各種手段甚至輿論對企業及品牌信譽制造傷害。

　　企業必須針對有可能產生非正常投訴的各種內部隱患，及時采取切實可行的有效措施，從源頭抓起，消除各種消極因素。如有針對性地抓重點質量問題，持續改進服務，防微杜漸，實行先期負責制，誠信經營，學法、知法、守法、用好法，利用標準應對投訴等。與此同時，還應借助新聞輿論的導向作用，依據法律法規并借助“聽證”、“復議”、“復檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權。

　　在處理非正常投訴時，除遵循處理投訴一般性原則外，還應注重下列原則：快速果斷；查找依據，確定維權方式；確定處理方案和處理程序；大事化小；冷處理；及時收集證據；堅持走群眾路線，避免對群體性突發事件失控；適時開展危機公關；節約處理投訴成本和資源等。